“數(shù)字化既是發(fā)展問題又是生存問題?！?/p>
1994年，張勇在四川開起了第一家海底撈火鍋店。多年后，海底撈已做成全國(guó)直營(yíng)連鎖，還把店開到了海外。截至2019年底，海底撈的全球門店數(shù)量達(dá)到了768家，擁有5473萬(wàn)會(huì)員和10萬(wàn)員工。
門店數(shù)量、會(huì)員數(shù)量的激增使得原來(lái)的系統(tǒng)速度遲緩?？焖僭鲩L(zhǎng)的背后必然要有相應(yīng)的數(shù)字化新基建作為底層支撐。
在海底撈首席信息官邵志東看來(lái)，數(shù)字化既是發(fā)展問題又是生存問題。業(yè)務(wù)的發(fā)展、技術(shù)的發(fā)展，自然而然會(huì)驅(qū)動(dòng)企業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程。
2016年海底撈開始將核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)陸續(xù)上云；
2018年，它和阿里云合作搭建數(shù)據(jù)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)和移動(dòng)中臺(tái)的基礎(chǔ)架構(gòu)，并在此基礎(chǔ)上升級(jí)海底撈超級(jí)App，重構(gòu)會(huì)員體系，同年在北京開設(shè)了第一家智慧餐廳，采用自動(dòng)配鍋機(jī)、智能傳菜機(jī)器人和智能廚房管理系統(tǒng)；
2020年計(jì)劃完成核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全部上云，將自動(dòng)配鍋機(jī)和智能傳菜機(jī)器人推向數(shù)百家門店。
在餐飲行業(yè)的數(shù)智化方面，海底撈已然走在了前列。
01
從“海底撈”到“云上撈”
海底撈經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，已建立了各種各樣的系統(tǒng)，包括點(diǎn)餐收銀、會(huì)員管理、供應(yīng)商管理、庫(kù)存管理等136個(gè)系統(tǒng)。但是所有這些系統(tǒng)在2016年之前都不是部署在云上，而是在傳統(tǒng)的IDC機(jī)房里，擴(kuò)展比較困難，故障率較高，容易遭受DoS攻擊，造成網(wǎng)絡(luò)擁堵。
2016年，海底撈決定上云。第一個(gè)上云的是點(diǎn)餐收銀系統(tǒng)。
上云不是簡(jiǎn)單的遷移，原有的系統(tǒng)需要重構(gòu)，解決兼容性的問題，系統(tǒng)之間的接口要重新聯(lián)調(diào)或部署，應(yīng)用防火墻的規(guī)則等也要調(diào)整。
海底撈一家店一家店地修改調(diào)試，螞蟻搬家，歷時(shí)兩年完成重構(gòu)上云。上阿里云之后，當(dāng)門店數(shù)擴(kuò)張到2000家、5000家，系統(tǒng)故障也大幅降低。
第二個(gè)上云的就是會(huì)員體系。
2018年5月，海底撈與阿里云合作實(shí)施超級(jí)海底撈App項(xiàng)目，10月16日新App正式上線。這個(gè)App項(xiàng)目其實(shí)做了兩件關(guān)鍵事情：
一是中臺(tái)的搭建，即在阿里云上建立起移動(dòng)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)的基礎(chǔ)架構(gòu)，相當(dāng)于挖好地基，為以后業(yè)務(wù)部門的“造房”需求提供底層支持；
二是重構(gòu)整個(gè)會(huì)員體系上云，以支持高并發(fā)流量的需求。新系統(tǒng)現(xiàn)在可以輕松支持億級(jí)的會(huì)員數(shù)量和千萬(wàn)級(jí)參與者的活動(dòng)。
2019年，海底撈的訂餐排號(hào)系統(tǒng)也搬到了云上。2020年，主要是將PeopleSoft人事系統(tǒng)與SAP的ERP這類后勤系統(tǒng)上云，這樣從前端到后端所有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)將全部上云，海底撈全面實(shí)現(xiàn)“云上撈”。
上云之后，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力增強(qiáng)了數(shù)倍，基礎(chǔ)設(shè)施的故障基本沒有了，效率得到了很大提升。
02
線下極致服務(wù)向線上延伸
海底撈向來(lái)以極致服務(wù)聞名。不過(guò)對(duì)于傳統(tǒng)餐飲店而言，一般只有在顧客到店消費(fèi)時(shí)，才會(huì)跟顧客產(chǎn)生連接，當(dāng)顧客離店，這種連接就中止了。而現(xiàn)在餐飲品牌除了線下服務(wù)，還可以通過(guò)線上的方式來(lái)觸達(dá)他們，與顧客有更多的互動(dòng)。
比如，海底撈超級(jí)App就是一個(gè)移動(dòng)線上入口。海底撈的門店在用餐高峰時(shí)段經(jīng)常爆滿，需要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，為此海底撈在排隊(duì)服務(wù)方面花了很多心思，比如提供小零食、美甲、折紙抵現(xiàn)等。
現(xiàn)在，排隊(duì)問題也可以通過(guò)線上來(lái)解決，在超級(jí)App上，可以提前預(yù)訂或當(dāng)日排號(hào)，而且可以選擇“靠窗”“靠游樂園”“相對(duì)安靜的位置”等落座選項(xiàng)，生日聚會(huì)還是同學(xué)聚會(huì)的場(chǎng)景選項(xiàng)，還可以備注“準(zhǔn)備寶寶椅、兒童餐具”等特殊需求。
顧客無(wú)論通過(guò)Pad端還是超級(jí)App端或其他端口登錄點(diǎn)餐，每一次消費(fèi)信息都會(huì)沉淀在數(shù)據(jù)中臺(tái)系統(tǒng)中，并產(chǎn)生一些個(gè)性化的會(huì)員標(biāo)簽，比如愛吃辣、喜歡素食等。
這樣顧客到了海底撈全國(guó)任何一家店，服務(wù)員登錄系統(tǒng)，就立刻能知道他的偏好，提供細(xì)致入微的服務(wù)，比如送上他愛喝的冰水，為孕婦準(zhǔn)備魚湯或靠墊，推薦一些他喜歡的菜，或免費(fèi)送上一份他曾大贊的小食，讓顧客身在異鄉(xiāng)仍有賓至如歸、被人關(guān)心的感動(dòng)。
03
大中臺(tái)、小前臺(tái)
海底撈雖然早已建立了數(shù)字化系統(tǒng)，但是這些系統(tǒng)早期都是孤立的煙囪式系統(tǒng)，相互沒有打通，存在諸多重疊和冗余。
比如，海底撈App有自己的前端和后端，官網(wǎng)也有前端和后端，以前就是一個(gè)一個(gè)煙囪式地構(gòu)建系統(tǒng)，“重復(fù)造輪子”，其實(shí)它們當(dāng)中有很大一部分能力是可以共用的。
比如支付功能，之前每套系統(tǒng)都有自己的一套支付體系，造成了很大麻煩，不能快速統(tǒng)一結(jié)算。
此外，每套系統(tǒng)也都會(huì)涉及門店，每增加一家門店，所有信息都要登錄一個(gè)個(gè)系統(tǒng)往里面填。數(shù)據(jù)得不到及時(shí)更新，業(yè)務(wù)無(wú)法實(shí)時(shí)協(xié)同，總部高管層也不能準(zhǔn)確把握所有門店的動(dòng)態(tài)。
2018年海底撈在與阿里云合作超級(jí)App項(xiàng)目時(shí)做了一件很重要的事——搭建業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)架構(gòu)。
其中，業(yè)務(wù)中臺(tái)是把各項(xiàng)業(yè)務(wù)中通用的能力沉淀下來(lái)，比如許多業(yè)務(wù)端都會(huì)用到支付功能，那就在業(yè)務(wù)中臺(tái)建一個(gè)支付中心的共享平臺(tái)，供各個(gè)小前臺(tái)統(tǒng)一調(diào)用，非常便捷。今后前臺(tái)開發(fā)了新的業(yè)務(wù)，也可以很方便地?cái)U(kuò)展。
現(xiàn)在海底撈的業(yè)務(wù)中臺(tái)上，一些與消費(fèi)者相關(guān)的服務(wù)功能已經(jīng)搭建好，比如說(shuō)營(yíng)銷中心、訂單中心、支付中心等，今后與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈相關(guān)的中臺(tái)能力也會(huì)建好，形成“大中臺(tái)、小前臺(tái)”，讓業(yè)務(wù)變得更加敏捷高效。
為了讓技術(shù)部門更好地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門的需求，海底撈還新設(shè)了一個(gè)職位叫ITBP（IT業(yè)務(wù)伙伴），專門對(duì)接業(yè)務(wù)部門的需求，將其分解轉(zhuǎn)寫成開發(fā)人員能看懂的IT需求。
在這個(gè)雙中臺(tái)和專為移動(dòng)端應(yīng)用服務(wù)的移動(dòng)中臺(tái)上，全新的海底撈App應(yīng)運(yùn)而生。有了這樣的基礎(chǔ)架構(gòu)，海底撈就可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需要，快速迭代App上的各項(xiàng)功能。
剛開始App上只有排號(hào)、預(yù)訂、點(diǎn)餐、外賣這些基礎(chǔ)功能，而現(xiàn)在增加了商城、熱門活動(dòng)、游戲、社區(qū)、短視頻分享等各種功能，還有智能客服24小時(shí)在線，基本上每個(gè)月都會(huì)根據(jù)消費(fèi)者需求的變化去迭代功能和布局，而中臺(tái)的建立使得這樣的快速迭代更容易實(shí)現(xiàn)。
等候區(qū)互動(dòng)游戲
04
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
除了在業(yè)務(wù)中臺(tái)上搭建各種應(yīng)用之外，海底撈近幾年還有一項(xiàng)很重要的工作就是將散落在各個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)抽取集成，注入數(shù)據(jù)中臺(tái)。
海底撈信息部部長(zhǎng)程起伍介紹，數(shù)據(jù)中臺(tái)的作用首先是統(tǒng)一存儲(chǔ)，把各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)先標(biāo)準(zhǔn)化，集成為各種各樣的主數(shù)據(jù)（Master Data，具有共享性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)），像菜品的主數(shù)據(jù)、門店的主數(shù)據(jù)，然后把主數(shù)據(jù)用終端API（應(yīng)用程序接口）的能力提供給各業(yè)務(wù)方，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享。
其次，數(shù)據(jù)中臺(tái)在時(shí)效性方面也有很大優(yōu)勢(shì)。以前，海底撈每天從各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抽取數(shù)據(jù)可能是T+1（天）的模型，而且在傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)中，運(yùn)算起來(lái)很慢，而現(xiàn)在用阿里云的Dataphin智能數(shù)據(jù)構(gòu)建與管理平臺(tái)，再加一層MaxCompute大數(shù)據(jù)計(jì)算服務(wù)，算起來(lái)就非常快。
第三，由于數(shù)據(jù)中臺(tái)可以將統(tǒng)一的數(shù)據(jù)及時(shí)地反饋到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，就可以基于這些數(shù)據(jù)，在業(yè)務(wù)上做一些嘗試和改進(jìn)，比如做菜品的推薦——“猜你喜歡”等。
數(shù)據(jù)中臺(tái)將來(lái)自各個(gè)端口的會(huì)員數(shù)據(jù)匯總沉淀、分析處理，生成各種各樣的會(huì)員標(biāo)簽。
海底撈的會(huì)員運(yùn)營(yíng)部可以在業(yè)務(wù)中臺(tái)的營(yíng)銷中心里勾選這些標(biāo)簽，圈定自己想要觸達(dá)的客群，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)他們做精準(zhǔn)營(yíng)銷，比如在App內(nèi)推送相關(guān)話題的內(nèi)容或活動(dòng)。
這就意味著每位會(huì)員打開海底撈超級(jí)App，看到的內(nèi)容可能是不一樣的，類似于淘寶App的“千人千面”。
比如，有的顧客經(jīng)常在夜宵時(shí)段去海底撈消費(fèi)，那么海底撈App在適合夜宵時(shí)段吃的小龍蝦產(chǎn)品上線時(shí)，就會(huì)把小龍蝦品鑒活動(dòng)推給他們；有的顧客曾經(jīng)消費(fèi)過(guò)海底撈的啤酒，當(dāng)海底撈啤酒又出新款時(shí)，也會(huì)對(duì)這部分消費(fèi)者去做相應(yīng)的觸達(dá)。
05
智能算法提高決策效率
作為實(shí)現(xiàn)“以新技術(shù)改變餐飲企業(yè)成本結(jié)構(gòu)”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要路徑之一，海底撈在2018年推出了首家智慧餐廳，探索用數(shù)字化、智能化的手段來(lái)提升顧客體驗(yàn)、降本增效、保障食品安全。
如何提高從生產(chǎn)供應(yīng)端到消費(fèi)端整個(gè)鏈條的智能化程度，智慧餐廳做出了有益的嘗試。
吃火鍋的核心就是鍋底和調(diào)料，每個(gè)人對(duì)麻、辣等味道的接受度都不同。海底撈推出了鍋底“私人定制”，服務(wù)員根據(jù)顧客對(duì)麻辣香咸甜度、油水比例的要求調(diào)出一個(gè)味道，保存在CRM系統(tǒng)中。自動(dòng)配鍋機(jī)通過(guò)對(duì)原料、輔料、鮮料的精準(zhǔn)化配置，配出私人定制的鍋底。
私人定制鍋底
為了保障食品安全，智慧餐廳的智能菜品倉(cāng)庫(kù)保持0~4度的恒溫，由機(jī)械臂自動(dòng)采貨傳菜。每份菜品都有RFID標(biāo)簽，超過(guò)48小時(shí)就會(huì)自動(dòng)報(bào)警，下架淘汰。菜品制作好后，有幾個(gè)智能傳菜機(jī)器人分擔(dān)送餐工作，將菜品送到顧客桌前。
智能傳菜機(jī)器人
為了降本增效，智慧餐廳在庫(kù)存管理上與阿里合作，通過(guò)“智能要貨”算法預(yù)測(cè)銷量，實(shí)時(shí)跟蹤庫(kù)存，看每天消耗了多少食材，消費(fèi)了多少菜品，判斷需要補(bǔ)多少貨，將庫(kù)存保持在一個(gè)合理的水平，既減少損耗又保證供應(yīng)。
這種算法需要一個(gè)深度學(xué)習(xí)的過(guò)程。隨著更多門店應(yīng)用智能要貨算法，并經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)的時(shí)間積累更多的優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)，考慮更多可能影響結(jié)果的決策因子，預(yù)測(cè)效果將得到提升。
對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，選址是另一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。海底撈與阿里云、高德合作進(jìn)行大數(shù)據(jù)智能選址。
以前是拓展員到處跑，他們憑借自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)選址。按照2019年海底撈平均每1.2天就要新開一家店的速度，拓展員都是現(xiàn)場(chǎng)跑的話，要跑斷腿，而現(xiàn)在他們坐在辦公室里，點(diǎn)出數(shù)據(jù)分析屏，智能算法會(huì)結(jié)合人口密度、人群消費(fèi)層次、門店分布、周圍餐飲和購(gòu)物設(shè)施、交通便利程度等因素綜合評(píng)估，提高選址成功的概率。
餐飲企業(yè)的數(shù)智化是一條艱辛之路。正如邵志東所言，智能化是以數(shù)字化為基礎(chǔ)的，在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上才有所謂的人工智能，而對(duì)餐飲企業(yè)而言，一物一碼就是一座大山，成本太高，不光是餐飲企業(yè)本身而且從供應(yīng)商提供的食材起就要做到一物一碼。
海底撈供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人楊立也認(rèn)為，餐飲企業(yè)的食材原料供應(yīng)數(shù)據(jù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，比如牛羊肉切了一半放回，菠菜出成率天氣涼爽時(shí)是85%（一斤菠菜能出85%的產(chǎn)品），天熱時(shí)是50%，這些都給數(shù)字化造成了很大困難。
然而，盡管挑戰(zhàn)巨大，海底撈在數(shù)智化之路上依然走得很堅(jiān)決。
當(dāng)它只有幾家門店時(shí)，通過(guò)無(wú)微不至的人的服務(wù)就能做得很好；而當(dāng)它擴(kuò)張到數(shù)百家甚至數(shù)千家門店時(shí)，唯有數(shù)智化才能形成規(guī)模效應(yīng)，健康發(fā)展，消除大企業(yè)的“富貴病”——系統(tǒng)臃腫、資源浪費(fèi)、流程效率低下。
現(xiàn)在，海底撈已經(jīng)擁有了一個(gè)良好的底層基礎(chǔ)——架構(gòu)在云端的數(shù)據(jù)中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)，可以支撐今后業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展和對(duì)消費(fèi)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的準(zhǔn)確把握。
隨著技術(shù)的發(fā)展，全產(chǎn)業(yè)數(shù)智化的推進(jìn)，海底撈在供應(yīng)鏈數(shù)智化遇到的挑戰(zhàn)也終將迎刃而解，同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)從無(wú)微不至到無(wú)微不“智”的跨越。
